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苦情解決制度 実施要綱


社会福祉法人 長門市社会福祉協議会

苦情解決制度実施要綱

  • 目的
    第1条
     この要綱は、社会福祉法人長門市社会福祉協議会(以下「本会」という。)が実施する介護保険事業や福祉サービスに係る苦情解決に関する必要な事項を定め、第2条で規定する事業所等において提供する福祉サービスに関する利用者(以下「利用者」という。)からの苦情の適切な解決に資するとともに、福祉サービスの質の向上を図ることを目的とする。
  • 対象事業所等
    第2条
     この要綱における事業所等は、次のとおりとする。
     (1)介護保険法の規定により指定を受けた事業所
     (2)僻地保育所「俵山幼児園」
     (3)児童デイケアセンター「のぞみ園」
     (4)地域生活支援センター「ふらっとホーム」
     (5)社会福祉協議会事務局
  • 苦情解決責任者
    第3条
     苦情解決の責任主体を明確にするために、苦情解決責任者(以下「責任者」という。)を置く。
     2 責任者は、事務局長とする。
     3 責任者は、次の職務を行う。
     (1)苦情申出人(以下「申出人」という。)との話し合いによる解決
     (2)第三者委員の立会いによる話し合いを行う必要がある場合における立会いの要請
     (3)その他苦情解決に関する職務の総括
  • 苦情解決担当者
    第4条
     利用者が苦情の申し出をしやすい環境を整えるため、苦情解決担当者(以下「担当者」という。)を置く。
     2 担当者は、所属職員の中から責任者が任命する。
     3 担当者は、次の職務を行う。
     (1)利用者からの苦情受付
     (2)苦情内容、利用者の意向等の確認と記録
     (3)受付けた苦情及びその改善状況等の責任者及び第三者委員への報告
  • 第三者委員の設置
    第5条
     苦情解決に社会性や客観性を確保し、利用者の立場や特性に配慮した適切な対応を推進するため、第三者委員(以下「委員」という。)を設置する。
     2 委員は1名以上とsぐ、中立・公正性の確保のため、次の中から選任する。
     (1)民生委員・児童委員
     (2)主任児童委員
     (3)その他本会会長が必要と認める者
              *現在、7名の委員を任命しております。 
     3 委員は本会会長が承認・任命する。
     4 委員の任期は2年とし、再任を妨げないものとする。ただし、補欠の委員の任期は、前任者のの残任期間とする。
     5 委員は、地祇の職務を行う。
     (1)担当者から受付けた苦情内容の報告聴取
     (2)苦情内容の報告を受けた旨の申出人への通知
     (3)利用者からの苦情の直接受付
     (4)申出人への助言
     (5)各事業所等への助言
     (6)責任者から要請があった話し合いへの立会い及び助言
     (7)責任者からの苦情に係る事案の改善状況等の報告聴取
     (8)日常的な状況把握と意見聴取
     6 委員は、費用弁償を除き無報酬とする。
  • 利用者への周知
    第6条
     本会会長は、利用者に対してパンフレットの配布等により、責任者、担当者、及び委員の氏名・連絡先並びに苦情解決の仕組みについて周知する。
  • 庶務
    第7条
     苦情解決に係る庶務は、総務班において処理する。
  • その他
    第8条
     この要綱に定めるもののほか、苦情解決に必要な事項は、会長が別に定める。

附則 この規定は、平成23年11月1日から施行する。 
  

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